01
Stranka je rekla, da želi brezplačne vzorce
Razvita je bila nova stranka, ki zahteva brezplačne vzorce. Naj jih pošljemo?
Spomnim se, ko sem prvič postal zunanji trgovec, me je bilo še posebej strah klicati stranke. Pogosto sem živčen več dni vnaprej, da bi poklical stranke.
Podjetje je šele ustanovljeno in ni kopičenja starih strank. Razvoj strank se zgodi le enkrat letno na razstavi v Guangzhouju, tam pa je tudi določen član Barba Export Pass.
Kolega je naročilo odprl pred menoj in da bi ostal v podjetju, sem zahteval, da pokličem potencialne stranke, ki so napisale razvojna pisma. Zato sem se odločil, da pokličem finsko stranko in razlog, da sem izbral to stranko, je bil, ker sem med razvojnim postopkom Googla zlahka videl zasebno telefonsko številko, ki je ostala na njegovi uradni spletni strani.
Telefonsko številko stranke sem poklical prek Skypea in na srečo so se oglasili in povedali, da imajo vtis o e-pošti, ki sem jo napisal.
Na skrivaj sem bil vesel strankinih besed, toda ko sem vprašal, ali si želi ogledati naslednji vzorec, je stranka povedala, da je veliko dobaviteljev stopilo v stik tudi z njim in so mu pripravljeni zagotoviti brezplačne vzorce in storitve pošiljanja.
Okleval sem, ker je vodja prej rekel, da strankam ne moremo zagotoviti brezplačnih vzorcev, ki bi jih lahko zlahka pokvarili. Da pa bi zagotovil naročilo, še vedno nameravam komunicirati z upraviteljem in se poskušati pogajati.
Upravitelju sem povedal o strankinem ozadju, nameri naročila itd. Na koncu se je upravitelj strinjal, da bo stranki zagotovil brezplačne vzorce, vendar je morala stroške pošiljanja plačati stranka.
S stranko sem ponovno komuniciral o stroških pošiljanja, vendar nisem pričakoval, da bo stranka pripravljena plačati stroške pošiljanja. Kasneje je bilo ugotovljeno, da so se kupci z velikimi nameni glede oddaje naročil strinjali s plačilom stroškov pošiljanja.
Kasneje, ko je bilo izdelanih več vzorcev, je stranka oddala naročilo in postala stabilna stranka za podjetje pri oddaji naročil.
del
02
Stranka je rekla, da ima vzorec težave s kakovostjo
Naši izdelki so mokri robčki in mehki bombažni robčki. Prejšnji mesec smo razvili tujo stranko in po ponudbi smo ji poslali vzorce.
Po prejemu je stranka preizkusila vzorec in nenadoma ugotovila, da je razmerje lepila naših netkanih vlažnih robčkov nizko, le 20 %! Pravzaprav mora biti naše netkano lepilo 50%.
Stranka je bila prvotno zelo zadovoljna s ceno, ocenjen je bil tudi videz vzorca. Vendar pa je na njihovo presenečenje prišlo do težave z razmerjem lepila netkane tkanine.
Stranka nas je prosila za odgovor na zadevo, hkrati pa je opravila tudi sekundarni pregled in ga poslala v pregled tretji osebi.
To težavo sem takoj prijavil podjetju. Da bi rešili kupčeve pomisleke in si prizadevali zagotoviti naročilo, mu v našem podjetju pripisujejo velik pomen, za kar ve celo šef.
Vendar naše podjetje takrat ni imelo opreme za testiranje lepilnega razmerja, vendar zaradi tega nismo obupali. Po eni strani je vodstvo podjetja zahtevalo od osebja za raziskave in razvoj, da nemudoma kupi inšpekcijska orodja in materiale ter opravi vzorčne inšpekcije izdelkov iz iste serije kot vzorec. Po drugi strani pa šef zahteva pregled tretje osebe.
Preden so bili objavljeni rezultati inšpekcijskega pregleda, je stranka rekla, da če se enaka težava pojavi pri naročilu v velikem obsegu, upa, da ji bomo lahko nadomestili. Na primer, če pride do težave z naročilom, želijo, da nadomestimo celotno naročilo.
Za poprodajno rešitev, ki jo predlaga stranka, smo po celovitem premisleku odgovorili, da lahko kompenziramo v skladu z njihovimi zahtevami.
Kasneje nas je stranka obvestila, da je rezultat njihovega drugega pregleda pokazal, da razmerje lepila našega izdelka izpolnjuje zahteve, rezultati našega notranjega pregleda in pregledov tretjih oseb pa so prav tako pokazali, da izpolnjuje zahteve.
Po obveščanju o celotnem incidentu je ta nova stranka še bolje razumela izdelke in storitve našega podjetja. Ocenjeval je našo hitrost odzivanja, aktivno komuniciral in bo z nami sodeloval pri novih izdelkih tudi v prihodnje.
Moj občutek: Ko se stranka pritoži, je ne prezrite ali zavrnite. Aktivno sodelujte s stranko pri reševanju težave, da bi jo zadovoljili.
Iz zgornjih izkušenj lahko povzamemo in črpamo navdih iz:
1. Pri poslovnem razvoju so potrebni pravočasni in proaktivni odzivi na zahteve in vprašanja strank, da se ohranijo odnosi s strankami in ugled podjetja.
2. Podjetje kaže pozitiven odnos pri soočanju s težavami kupcev, prizadeva si za reševanje problemov za doseganje zadovoljstva kupcev in lahko v prihodnosti pridobi več poslovnih priložnosti.
1. Na zahteve strank se lahko podjetje bolj prožno odzove v procesu komunikacije in pogajanj, kot je ravnanje z zagotavljanjem vzorcev in plačilom tovora.
2. Ko se stranke pritožujejo, so odzivnost podjetja, proaktivna komunikacija in sposobnost reševanja problemov ključni za zadovoljstvo strank in podobo podjetja.
