"Prejeti moramo ček, preden lahko dobavimo blago."
Napaka:
Ta stavek zveni kot grožnja, ki posredno nakazuje, da dvomite o plačilni sposobnosti druge strani.
Vendar bi bilo z drugačno miselnostjo in perspektivo drugače, če ne bi uporabili neposrednega tona zavrnitve, temveč bi to razložili s prijaznostjo. Drugi strani lahko nakažete, da politike našega podjetja ni mogoče spremeniti, vendar morate pokazati prijazen odnos.
Pravilna izjava:
Blago bomo dobavili takoj, ko prejmemo vaš ček!
Od tod bi morali videti, da zavrnitev zahtev ne more biti enostavna, izraziti svoje stališče brez besede "ne".
"To ni moja poklicna odgovornost, to ni moja odgovornost."
Napaka:
Če stranka pokliče, tudi če ni vaša neposredna stranka, je še vedno stranka podjetja. Ko sprejmete ta telefonski klic, predstavljate podjetje. Kar morate storiti, je reševanje težav ali pomoč strankam. Tudi če ga je treba predati drugim v reševanje, je pomembno uporabljati prijazen jezik.
Pravilna izjava:
* * oddelek našega podjetja vam lahko pomaga rešiti to težavo. Ima klic v živo, prosim, ne odloži slušalke in takoj ga bom preusmeril k tebi.
Od tu lahko vidimo, da lahko preprosto preusmeritev telefonskega klica strankam da občutek pozorne storitve.
"Oprosti, ker si tako dolgo čakal"
Napaka:
Če bi vas prosili, da počakate na telefonu pol dneva in bi vam ob vrnitvi dali ta stavek, bi morda na prvi pogled zvenelo vljudno, vendar je težava v tem, da se osredotoča na čakanje na to neprijetno stvar. Če to stvar obrnete na pozitivno stran, bo učinek za vsakogar veliko boljši.
Torej, zakaj ne pohvalite stranko? Seveda morate dobro nadzorovati svoj ton.
Pravilna izjava:
Hvala za vaše potrpljenje.
Od tod je razvidno, da med hvaljenjem sogovornika izražanje svoje iskrenosti zlahka mine.
"Oprostite, ker se nisem pravočasno odzval na vaš klic, ker sem bil preveč zaposlen."
Napaka:
Si preveč zaposlen, da bi se me sploh spomnil? In težko čakam tukaj? Kdo pravzaprav je stranka? Ali tako ceniš mojo stranko?
Torej, ne opravičujte se, ne recite stranki, da nimam telefona pri sebi, ne recite, da sem do zdaj imel sestanke, stranki ni treba poslušati vaših razlogov , se osredotočite na namen klica.
Pravilna izjava:
Oprosti, moral bi te poklicati nazaj čim prej. Šel bom pogledat, ali obstaja kakršen koli način za takojšnjo rešitev vaše težave, in dal bom vse od sebe!
Pozor: To je vaša druga priložnost. Če se tega dobro lotite, boste to stranko lahko pridobili nazaj. V nasprotnem primeru se boste morali posloviti.
Od tu lahko vidimo, da v nakupovalnem središču ni pretiravanja, da bi stranke razumele pomen, ki ga pripisujete njim, pomen, ki ga pripisujete naročilom, in dejstvo, da se boste po najboljših močeh potrudili, da stvari dobro ravnate.
"Sem nov tukaj, nisem prepričan"
Napaka:
Ti si novinec, to je zase. To ni izgovor, ste redno zaposleni v podjetju. Strankam bo vseeno, ali ste novi ali stari.
Kar morate storiti, je, da se stvari dobro lotite. Če res ne veste, kako ravnati s tem, samo spregovorite in vprašajte druge, kaj naj storijo. Za učinkovito izvedbo je seveda dragocen čas stranke, pa tudi vaš.
Pravilna izjava:
Ni vam treba predstavljati kot novinec, le prijazno ravnajte s strankami. Seveda bodite pozorni na način ravnanja s to zadevo in naslednjič bomo razumeli.
Od tod se vidi, da se obravnavate kot novinec in ne morete ničesar upravljati samostojno. To ni sprejemljivo in zahteva stalno kopičenje.
"Oprostite, jaz sem kriv. Pred kratkim sem prišel v podjetje, prosim, oprostite mi."
Napaka:
Strank ne zanima, ali ste novi, zanima jih le, ali so bile stvari na vaši strani pravilno obravnavane. Čas strank je dragocen in upajo na komunikacijo z učinkovitim poslovnim osebjem.
Pravilna izjava:
Če naredite napako, bodite dovolj pogumni, da prevzamete odgovornost. Stranki ne povejte, da ste novi, ker to ni opravičilo za vašo napako. Pred stranko se morate obnašati kot strokovnjak, da je pripravljena komunicirati in sodelovati z vami.
"Zamuda pri dostavi je težava proizvodnega oddelka, ne moja."
Napaka:
Strankam je vseeno, kateri oddelek ali povezava v vašem podjetju povzroča zamude pri dostavi. Po njihovem mnenju ste celota, ne posameznik. Kar kupci raje vidijo, je, ali ste sprejeli kakršne koli ukrepe ali popravke, da boste čim bolj pravočasno dostavili.
Pravilna izjava:
Oprostite za zamudo pri dostavi. Razlog za zamudo je xxxx (objektivni razlog). Pravzaprav smo naredili xxx (nekaj), da bi čim bolj pravočasno dostavili, vendar je na koncu prišlo do zamude. Nov datum dostave je xxx in upamo, da vam ne bo povzročal nevšečnosti.
